| 摘要 |
<p>L'invention concerne un procédé de prévision, de répartition et d'ordonnancement dans un environnement de centre de contact ou d'appel, fondé sur les qualifications au niveau d'un ou de plusieurs sites organisés en une hiérarchie de zéro ou plusieurs entités commerciales à un premier niveau supérieur, un ou plusieurs types de contact à un deuxième niveau intermédiaire, et une ou plusieurs entités de gestion à un troisième niveau inférieur. Un utilisateur crée: a) un ensemble d'attributions de contact données définissant la manière dont les contacts sont répartis depuis une entité commerciale donnée afin de multiplier les types de contact; et b) un ensemble d'attributions de besoins données définissant la manière dont les besoins en agents sont répartis d'un type de contact à une ou plusieurs entités de gestion. La disponibilité des agents par type de contact est ensuite prédite afin de générer des données relatives à la disponibilité des agents. Des contacts prévisionnels et des besoins en agents prévisionnels sont attribués sur la base desdits contact et répartition des besoins, ainsi que des données relatives à la disponibilité des agents. De préférence, les données relatives à la disponibilité des agents sont prédites au moyen d'un simulateur et sont caractérisées par type de contact pour des agents appartenant au même groupe de qualification.</p> |
