带有智能路由选择功能的多媒体管理和优先排队系统

摘要

在图中,呼叫中心(19)的排队系统适用于对语音邮件和实时电话呼叫进行排队。在优选的实施例中,呼叫既包括面向连接的交换电话(COST)呼叫(13),也包括数据网络电话(DNT)呼叫(12)。呼叫方可以留下语音邮件而不必等待,最好在处理在线呼叫的相同队列中排列语音邮件的记录的队列。在某些实施例中,呼叫中心可以处理电子邮件,视频邮件和传真消息以及实时呼叫和语音邮件,并且所有这些多媒体通信可以根据预先存储的路由选择规则和优先规则在同一队列中进行排队。

主权项

1．一种在呼叫中心中的排队系统，该呼叫中心具有用于接收电话呼叫和把它交换到相连代理人工作站的电话装置的交换装置，该排队系统包括：一个用于使呼叫方留下语音邮件消息的呼叫响应系统，和一个队列控制器；在此队列控制器中对呼叫方留下的语音邮件的记录进行排队，并且当代表语音邮件消息的记录到达队列头时，将语音邮件消息分配给相连代理人工作站的代理人。