| 主权项 |
1.一种自动呼叫分配系统,包括: 一公用电话网路,包括一公用电话交换机; 一第一组呼叫代理人,此等代理人与一共同服务机 构相关,每一代理人备有连接至公用电话网路及一 电脑终端机之一电话; 一控制器,用以启始接收一导向共同服务机构之呼 叫,及在不使用不同于公用电话交换机之电话交换 机之情况下,为电话网路及代理人之间之呼叫而自 动于公用电话交换机及被选择之代理人电话间建 立一直接的电话连接; 其中在建立该电话连接之后,该控制器即不包括于 该直接电话连接中;及 一分离于该公用电话网路之外之资料链路,在各个 代理人电脑终端机间及与控制器间提供资料通讯; 其中各个登入之代理人藉由在其电脑终端机输入 一可供使用状态指令以显示其可供使用状态,并经 由资料链路传送该输入之可供使用状态指令至该 控制器。2.根据申请专利范围第1项之系统,其中控 制器根据代理人可供使用状态,而从代理人中选择 一代理人处理呼叫。3.根据申请专利范围第1项之 系统,其中某些代理人之电脑终端机系经由局部区 域网路(LAN)而连接,此LAN再经由广域网路(WAN)连接 至至少一位于远方之代理人。4.根据申请专利范 围第3项之系统,其中每一代理人之电脑终端机包 括一相对应之网路位址及每一代理人之电话包括 一相对应之电话号码,控制器包括一记忆器,用以 储存每一代理人之相对应之网路位址及电话号码 。5.根据申请专利范围第1项之系统,另外包括与一 第二组与第二共同服务机构相关之呼叫接收代理 人,其中控制器决定需将呼叫导引至第一及第二服 务机构中任一机构,及选择一可用之代理人,以处 理来自相对应之第一及第二组呼叫接收代理人之 呼叫。6.根据申请专利范围第1项之系统,其中控制 包括一记忆器,用以将得自公用电话网路之呼叫使 之排队等待,直至有一代理人变为可供使用为止。 7.根据申请专利范围第1项之系统,其中控制器在收 到呼叫之后,即发送一呼叫传送请求至公用电话交 换机,此公用电话交换机将此呼叫传送至一可用之 代理人之电话,以于此可用之代理人与公用电话交 换机之间建立一直接电话连接。8.一种自动呼叫 分配系统,包括: 一公用电话网路,包括一公用电话交换机; 一第一组呼叫代理人,此等代理人与一共同服务机 构相关,每一代理人备有连接至公用电话网路及一 电脑终端机之一电话; 一控制器,用以启始接收一导向共同服务机构之呼 叫,及使用该公用电话交换机,为电话网路及代理 人之间之呼叫而自动于公用电话交换机及被选择 之代理人电话间建立一直接的电话连接; 其中在建立该电话连接之后,该控制器即不包括于 该直接电话连接中;及 一分离于该公用电话网路之外之资料链路,在各个 代理人电脑终端机间及与控制器间提供资料通讯; 其中各个登入之代理人藉由在其电脑终端机输入 一可供使用状态指令以显示其可供使用状态,并经 由资料链路传送该输入之可供使用状态指令至该 控制器;及 其中可用之代理人请求将一呼叫于公用电话交换 机处传送至另一代理人之电脑号码,藉此启动将呼 叫传送至另一代理人。9.根据申请专利范围第8项 之系统,其中对于控制器就服务机构所接收之每一 输入呼叫而言,控制器决定各种不同之呼叫处理及 代理人业绩参数,以用为对服务机构管理之用。10. 根据申请专利范围第8项之系统,其中控制器包括 响应于呼叫而产生语音问候之装置及产生语音提 示之装置,在呼叫传送至呼叫处理代理人之前,呼 叫者可对于此语音提示有所回应。11.一种自动将 呼叫分配予多个呼叫处理代理人之方法,每个代理 人具有一电话连接至一公用电信通讯网路,该网路 包括一公用电话交换机及一电脑终端机,包括之步 骤为: 建立一分离于公用电信通讯网路之外之资料网路, 用以连接各个电脑终端机,并藉该资料网路以允许 电脑终端机间之资料通讯; 将一从客户对于一第一服务机构之呼叫,自公用电 信通讯网路传送至一连接至公用电话交换机之呼 叫伺服器电脑及资料网路; 在登入呼叫伺服器电脑之后,各个登入之代理人藉 由在其电脑终端机输入一可供使用状态指令以显 示其可供使用状态以处理呼叫,并经由资料链路传 送该输入之可供使用状态至该呼叫伺服器电脑; 该呼叫伺服器电脑选择一与第一服务机构相关联 之可供使用且已登入之呼叫处理代理人用以处理 呼叫,以回应经由资料网路传送之可供使用状态指 令; 该呼叫伺服器电脑请求公用电话交换机传送呼叫 至被选定之呼叫代理人; 为回应该呼叫伺服器电脑之请求,公用电话交换机 在被选定之呼叫代理人及顾客之间建立一独立通 讯路径,并不包括呼叫伺服器电脑或公用电话交换 机以外之电话交换机。12.根据申请专利范围第11 项之方法,另外包括: 根据每一代理人之可供使用状态而选择一代理人 以处理此呼叫。13.根据申请专利范围第11项之方 法,其中某些代理人位于一中央服务设施及其他代 理人位于远方设施,此方法另外包括: 监视每一代理人之电话号码及将呼叫传送至位于 中央服务设施及远方设施之代理人。14.根据申请 专利范围第11项之方法,其中某些呼叫处理代理人, 系与第二公用服务机构相关联,此方法另外包括: (a)决定将呼叫导向至第一与第二服务机构中之那 一个机构,及 (b)选择对应于步骤(a)中所决定之服务机构之一可 用代理人以处理呼叫。15.根据申请专利范围第14 项之方法,其中第一及第二服务机构提供不同商业 所需之服务。16.根据申请专利范围第11项之方法, 其中某些代理人位于一中央服务设施及其他代理 人位于远方设施,此方法另外包括: 将位于中央服务设施之代理人电脑终端机及位于 远方设施之代理人经由一广域网路连接,此广域网 路为独立于公用通讯网路之外;及 经由该广域网路在电脑终端机与呼叫伺服器之间 传送资料讯息。图式简单说明: 第一图为一功能方块图,例示根据本发明之自动呼 叫分配系统;及 第二图至第五图为各种不同之流程图,例示实施本 发明之各种不同方法。 |
