基于技能的动态呼叫路由选择

摘要

提供了一种方法和装置,用来将自动呼叫分配器的代理分配给该自动呼叫分配器处理的多种呼叫类型的输入呼叫。该方法包括确定一个目标占用率矩阵的步骤,该矩阵包括自动呼叫分配器的代理中的每一个代理对于多种呼叫类型中的每一种呼叫类型的目标占用率。该方法还包括处理该目标占用率矩阵确定的类型中第一种类型的呼叫,并将该呼叫分配给自动呼叫分配器的代理中的一个代理的步骤,该代理处理的第一种类型的呼叫的实际占用率与目标占用率矩阵中为该代理确定的第一种类型的呼叫的目标占用率相差最大。

主权项

1.一种将自动呼叫分配器的代理分配给该自动呼叫分配器处理的多种呼叫类型的输入呼叫的方法，这种方法包括以下步骤：确定一个目标占用率矩阵，该矩阵包括自动呼叫分配器的代理中的每一个代理对于多个呼叫类型中的每一个呼叫类型的目标占用率；处理目标占用率矩阵确定的类型中的第一种类型的呼叫；和将呼叫分配给自动呼叫分配器的代理中的一个代理，该代理处理的第一种类型呼叫的实际占用率与目标占用率矩阵中为该代理确定的第一种类型呼叫的目标占用率相差最大。