Processo e aparelho para atribuir agentes de uma pluralidade de grupos de agente para atender a uma chamada com base em um tempo de retardo no atender à chamada

摘要

''PROCESSO E APARELHO PARA ATRIBUIR AGENTES DE UMA PLURALIDADE DE GRUPOS DE AGENTE PARA ATENDER A UMA CHAMADA COM BASE EM UM TEMPO DE RETARDO NO ATENDER à CHAMADA''. Um processo é apresentado para atribuir agentes dentre uma pluralidade de grupos de agentes a um agregado de agentes para atender a uma chamada baseado sobre um retardo de tempo para atender à chamada. O processo inclui as etapas de designar um primeiro grupo de agentes como candidatos para atender a uma chamada baseado sobre a primeira disponibilidade, formando um grupo expandido do primeiro grupo e pelo menos alguns agentes de um segundo grupo quando o retardo de tempo exceder um valor limiar e atribuir a chamada a um agente do grupo expandido baseado sobre a primeira disponibilidade.