入境和出境呼叫中心媒介的呼叫分配方法

摘要

一种操作ACD系统的方法，其采用参数K，该方法使一个ACD媒介发出出境呼叫而非等待接收入境呼叫。特别是，如果入境/出境ACD呼叫组中多于K的媒介是空闲时，和在该入境呼叫排队中没有呼叫时，回叫或出境呼叫被分配给空闲的ACD媒介直到K媒介是空闲的为止。根据本发明，在出境呼叫之前将分配回叫呼叫给ACD媒介。注意，本发明的方法使在任何情况下，最多有K个媒介是空闲的，因只要K+1媒介是空闲的，一个媒介将被分配给回叫或出境呼叫。

主权项

1、一种操作自动呼叫分配系统的方法，其中单组的ACD媒介处理入境呼叫、出境呼叫和回叫呼叫，其特征在于；包括以下步骤：检测何时一入境呼叫到达该ACD系统，一ACD媒介完成呼叫；或者在入境呼叫排队中的一呼叫超时；如果一入境呼叫到达，确定是否至少一个ACD媒介是空闲的：(a)如果至少一个ACD媒介是空闲的，分配该入境呼叫给至少一个空闲的ACD媒介中的一个；(b)如果没有ACD媒介是空闲的，发出该入境呼叫排队中的该入境呼叫；如果一ACD媒介完成一呼叫，如果有呼叫的话；给一个ACD媒介分配从该入境呼叫排队中的一呼叫，(a1)确定是否多于预定数量的ACD媒介是空闲的：(b1)如多于预定数量的ACD媒介是空闲的，则分配一个空闲的ACD媒介使其处理回叫排队中的一呼叫或者分配一个空闲ACD媒介使其处理一出境呼叫；和如果在该入境呼叫排队中的一个呼叫超时，从该入境呼叫排队中去掉该呼叫并且将该呼叫放在该回叫排队中。