一种呼叫中心实现主动回呼的方法及其主动回呼系统

摘要

一种呼叫中心实现主动回呼的方法及其主动回呼系统，包括呼叫中心回呼业务受理流程和主动回呼系统回呼用户流程；其中主动回呼系统回呼用户流程包括：1.系统定时扫描业务数据库并提取用户信息；2.判断用户的回呼类型，如果为即时回呼则继续，如果是预约回呼，进一步判断是否到达预约时间，如到达预约时间，则继续，否则返回步骤1；3.根据用户信息中的技能号请求占用能够受理该用户所请求业务的人工坐席；4.成功后系统根据用户信息中的电话号码主动回呼用户；5.回呼用户成功后连接坐席和用户，坐席受理用户业务。本发明实现了业务用户和呼叫中心的互动，给业务用户提供了方便灵活和人性化的服务，可提高人工坐席的使用率。

主权项

1、一种呼叫中心实现主动回呼的方法，其特征在于包括呼叫中心回呼业务受理流程和主动回呼系统回呼用户流程；所述呼叫中心回呼业务受理流程包括：1.1业务用户拨打号码接入呼叫中心系统；1.2如果坐席忙，则系统提示用户业务坐席忙，并提示用户选择是否需要主动回呼服务；1.3如果用户选择需要主动回呼业务，系统继续提示用户选择回呼类型：即时回呼或预约回呼；1.4用户选择回呼类型，如果用户选择预约回呼，系统继续提示用户输入预约回呼的时间；1.5系统将用户信息录入预先配置好的业务数据库中；所述主动回呼系统回呼用户流程包括：2.1系统定时扫描业务数据库并提取用户信息；2.2判断用户的回呼类型，如果为即时回呼则执行步骤2.3，如果是预约回呼，先判断是否到达预约时间，如到达预约时间，则执行步骤2.3，否则返回步骤2.1；2.3根据用户信息中的技能号请求占用能够受理该用户所请求业务的人工坐席；2.4占用坐席成功后，系统根据用户信息中的电话号码主动回呼用户；2.5回呼用户成功后连接坐席和用户，坐席受理用户业务。