基于语音识别技术分析客户行为特征的系统及方法

摘要

本发明公开一种基于语音识别技术分析客户行为特征的系统及方法，该方法包括：录音文件采集引擎定期或实时地从呼叫中心录音系统提取客服录音文件；语音识别模块将录音文件采集引擎提取的录音文件转化为文本文件；客户行为分析模块调用搜索引擎功能，结合语义规则定制模块存储的预先定制的规则，对信息库的客户行为特征进行分析与挖掘，并生成关于客户和/或客服行为特征的信息。本发明基于语音识别技术，将呼叫中心闲置音频录音文件转换为具备高附加值的商业资讯信息，通过对呼叫中心绩效提供有效的根源分析，从而快速提供解决问题的解决方案，采取行动降低呼叫量，藉此提高客户满意度。

主权项

一种基于语音识别技术分析客户行为特征的系统，其特征在于，所述系统包括：录音文件采集引擎，用于定期或实时地从呼叫中心录音系统提取客服录音文件；语音识别模块，用于将所述录音文件采集引擎提取的录音文件转化为文本文件，其中识别围绕预先制定的语音语义规则展开，而并非全文识别，所述语音语义规则包括客户抱怨类语义规则和重复来电类语义规则；语义纠错模块，用于对所述语音识别模块转化的文本文件进行语义纠错；语义规则定制模块，用于定制分析语音语义的规则，并对分析语音语义的规则进行存储；信息库，用于保存所述语音识别模块转化的文本文件，以及客服人员的语速、音量、客服禁语；以及搜索引擎，用于对所述信息库的文本文件进行信息搜索，并供客户行为分析模块调用；客户行为分析模块，用于调用搜索引擎，结合语义规则定制模块存储的分析语音语义的规则，对所述信息库中的客户行为特征进行分析与挖掘，并生成关于客户和客服行为特征的信息，其中，基于客户抱怨类语义规则和重复来电类语义规则对信息库中的客户行为进行分析与发掘，提供导致“客户抱怨”类、“重复来电”类呼叫的相关数据；报表模块，用于对所述客户行为分析模块生成的关于客户和/或客服行为特征的信息进行统计分析，并生成数据报表；其中数据报表为基于web方式、word、excel或pdf形式的图形或文字表报文件。