呼叫中心语音通话的监控方法与系统

摘要

本发明公开了一种呼叫中心语音通话的监控方法与系统。该方法包括：在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集语音通话的语音数据包；识别语音数据包中的客服语音数据包；分析客服语音数据包的声纹信息，获得客服人员的客服声纹曲线；对比客服声纹曲线与客服人员的声纹历史基线；响应于客服声纹曲线相对于声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。通过本发明提供的方案，能够在语音通话正在进行的过程中，对客服人员的服务质量进行全面、高效地实时监控。

主权项

一种呼叫中心语音通话的监控方法，其特征在于，所述方法包括：在呼叫中心客服人员使用客服终端与用户使用用户终端进行语音通话的过程中，采集所述语音通话的语音数据包；根据所述语音数据包中媒体流的端口号，识别所述语音数据包中由客服终端发出的客服语音数据包；分析所述客服语音数据包的声纹信息，获得所述客服人员的客服声纹曲线；对比所述客服声纹曲线与所述客服人员的声纹历史基线，所述客服人员的声纹历史基线为所述客服人员声音的音谱曲线，通过合成所述客服人员在正常工作状态下的声音特征获得；响应于所述客服声纹曲线相对于所述声纹历史基线发生突变，执行异常处理操作。