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Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zum Betrieb eines Systems (1) zum Verwalten von Anrufen (2) bei einem Call-Center, wobei durch das System (1) ein von einem Anrufer (3) unter Nutzung einer dem Call-Center zugeordneten Rufnummer initiierter erster Anruf (4) automatisch angenommen wird, der erste Anruf (4) bis zur Weiterleitung an einen Call-Center-Agenten (5) in einer Warteschlange (6) von auf eine Weiterleitung an einen Call-Center-Agenten (5) wartenden weiteren Anrufen (2) gehalten wird, in Bezug auf den ersten Anruf (4) eine Warteposition in der Warteschlange (6) ermittelt wird, der erste Anruf (4) entsprechend der ermittelten Warteposition in die Warteschlange (6) eingeordnet wird, und die in der Warteschlange (6) gehaltenen Anrufe (2) bei Verfügbarkeit eines Call-Center-Agenten (5) der Reihe nach an einen Call-Center-Agenten (5) weitergeleitet werden, wobei bezüglich der in der Warteschlange (6) weiter gehaltenen Anrufe (2) jeweils eine Anpassung der Warteposition erfolgt, und wobei durch das System (1) mit dem ersten Anruf (4) eine Rufnummer des Anrufenden (3) erfasst wird, der erste Anruf (4) bei nicht erfolgter Weiterleitung innerhalb eines vorbestimmten Zeitintervalls beendet wird, unter Nutzung der erfassten Rufnummer ein zweiter Anruf (7) zu dem Anrufer (3) initiiert wird, und bei Entgegennahme des zweiten Anrufs (7) der zweite Anruf (7) in die Warteschlange (6) eingeordnet wird, wobei die Warteposition innerhalb der Warteschlange (6) unter Berücksichtigung des ersten Anrufs (4) ermittelt wird. Des Weiteren betrifft die vorliegende Erfindung ein System (1) mit Mitteln zum Ausführen eines erfindungsgemäßen Verfahrens. |
