一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统

摘要

本发明提出一种分布式呼叫中心业务控制的方法和系统。包括：呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。本发明降低建设成本，提供多媒体接入，并且实现了分布式管理。

主权项

一种分布式呼叫中心业务控制系统，包括：呼叫中心，通过标准的SIP协议与软交换网络交互，与软交换网络共享媒体资源服务器和业务服务器，当接收到呼叫请求时，将呼叫请求转发给业务服务器，根据业务服务器的排队路由控制建立发送呼叫请求的终端与媒体资源服务器的连接；呼叫中心采用分布式组网方式，分布在不同地理位置的坐席和设备组成一个呼叫中心，同时一个物理上的设备被虚拟成多个服务于不同领域的呼叫中心；业务服务器，通过嵌入呼叫排队路由控制模块来替代CTI的功能，对跨不同媒体类型的呼叫请求进行排队路由控制；媒体资源服务器，向发送呼叫请求的终端传送媒体资源内容。