一种实现自动应答的系统及方法

摘要

本发明公开了一种实现自动应答的系统，包括：即时通信服务器，用于建立即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即时通信连接；即时通信客户端，用于通过该即时通信连接向聊天机器人服务器发送包含问题的会话消息；聊天机器人服务器，用于接收由即时通信客户端发送来的该会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过所述即时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端。本发明还公开了一种实现自动应答的方法。应用本发明可以降低硬件投资，甚至不需要人工的参与，能够较好地降低成本。

主权项

一种实现自动应答的系统，其特征在于，该系统包括：即时通信服务器，用于建立即时通信客户端和聊天机器人服务器之间的即时通信连接；进一步用于建立客户服务座席客户端和即时通信客户端之间的即时通信连接；即时通信客户端，用于通过该即时通信连接向聊天机器人服务器发送包含问题的会话消息；进一步用于通过客户服务座席客户端和即时通信客户端之间的即时通信连接向客户服务座席客户端发送包含问题的会话消息；聊天机器人服务器，用于接收由即时通信客户端发送来的该会话消息，自动查询知识库以确定与所述会话消息包含的问题相匹配的回答，并通过所述即时通信连接发送包含该回答的响应消息到即时通信客户端；聊天机器人服务器不仅有知识库，还可以从开放的文本库中对信息进行抽取，从而找到问题的答案；客户服务座席客户端，用于客户服务人员回答即时通信客户端所发送的会话消息中包含的问题，并通过所述即时通信连接将包含该回答的响应消息发送到即时通信客户端；该系统进一步包括客户关系管理CRM系统，CRM系统与客户服务座席客户端连接；客户服务座席客户端，用于客户服务人员查询CRM系统以获取与会话消息包含的问题相关的用户或企业信息，根据所述信息确定所述会话消息中包含的问题的回答，并通过所述即时通信连接将包含该回答的响应消息发送到即时通信客户端。