作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理

摘要

本发明公开了作为联络中心的工作分配的对web订阅源的处理。为了提供增强的客户服务体验，web搜索、特定于站点的过滤工具以及企业联合式订阅源阅读器的各种组合可以用来寻找因特网上的相关贴子。内部电子邮件、IM、电话等可以与适当配备的专家找到的解决方案合作来辅助定位行资格对(一个或多个)贴子进行响应的专家。RSS/Atom订阅源或类似技术的平衡利用、内容分析以及联络中心工作分发算法被平衡利用来监视来自多个站点的订阅源，并且自动地将消息分发给具有适当技能的联络中心代理。分析每个所发现的消息以确定该消息将被路由去往的联络中心队列，并且随后联络中心将该消息分配给适当代理。这消除了或显著地减小了手动搜索以及对贴子的资格进行审定的量。

主权项

一种增强的客户服务方法，包括：接收并聚集在因特网上发现的多个消息，所述多个消息：是从至少两个不同源接收到的，是基于对一个或多个预定义项的标识而接收的，并且是一个或多个消息类型；过滤所述多个消息；通过处理器和分析模块中的一个或多个的合作分析所述多个消息的内容；并且基于所述分析，执行如下动作中的一个或多个：自动对所述多个消息中的一个或多个消息进行响应，将所述多个消息中的一个或多个转发至客户服务代理，并且记录响应于对所述多个消息中的一个或多个消息的接收、过滤和分析而采取的任何动作的指示。