大容量呼叫中心系统

摘要

本发明公开了一种大容量呼叫中心系统，它由网络IVR、PBX、CTI服务器、人工坐席代表和数据库服务器所组成。网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，通过电话接口卡与PBX的中继板连接，与CTI服务器、数据库和应用服务器通过数据网络相连接。PBX的一端可直接与PSTN网相连接，也可通过网络IVR与PSTN网相连接，另一端与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接。该系统能够进行线性的扩容，可灵活的实现超大容量呼叫中心，完全满足新一代大型呼叫中心的实施要求。

主权项

1、一种大容量呼叫中心系统，其特征在于：它由网络IVR、PBX、CTI服务器、人工坐席代表和数据库服务器所组成；网络IVR通过电话接口卡与PSTN网直接连接，通过电话接口卡与PBX的中继板连接，与CTI服务器、数据库和应用服务器通过数据网络相连接；PBX的一端与PSTN网相连接，另一端通过CTI LINK与CTI服务器、人工坐席代表、数据库和应用服务器相连接；网络IVR用于分担PBX的负载，可根据预先制订的规则将呼叫分配到相应的话务台席或自动语音应答系统，具有自动语音应答的功能；PBX用于进行呼入管理和呼出管理；CTI服务器用于对整个呼叫中心进行全面管理，接收来自网络IVR和PBX的事件/状态消息，并向网络IVR和PBX发出命令；人工坐席代表用于完成人工呼叫处理工作；数据库服务器用于提供系统的数据存储和数据访问功能，存储客户基本信息、交互数据和业务资料。