一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备

摘要

本发明公开了一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法及设备，主要内容包括：根据预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系，确定当前应该采用的表示当前话务量状态的调度模型，并且在利用调度模型计算坐席数量时，还充分考虑到用户所能容忍的呼叫排队时长，使得最终确定出的坐席数量在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值的条件下，能够灵活、准确地确定呼叫中心需要的坐席数量，以满足呼叫业务的动态需求。

主权项

一种确定呼叫中心队列中坐席数量的方法，其特征在于，所述方法包括：记录第一时长内呼叫中心接收到用户呼叫时产生的呼叫数据；从预先设定的调度模型和调度时间段的对应关系中，确定当前时刻所在时间段对应的调度模型；利用产生的所述呼叫数据和确定的调度模型，确定在用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率达到设定值时，呼叫中心需要的坐席数量，具体通过以下公式确定呼叫中心需要的坐席数量：agn＝{[slv*(k₄*incalls‑shortcalls)+k₃*fcalls]*(k₁+k₂*os)*antimes}/T其中：agn为确定的坐席数量；slv为用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率值*100；k₁～k₄为当前时刻所在时间段对应调度模型的参数；incalls为第一时长内呼叫中心累计接收到的呼叫次数；shortcalls为第一时长内在呼叫已接入呼叫中心但未接通坐席时，用户主动挂机的次数；fcalls为第一时长内累计的系统呼损量；os为第一时长内呼叫中心是否出现故障的标识，其中：在出现故障时标识为1，未出现故障时标识为0；antimes为第一时长内呼叫中心接收到呼叫的平均通话时长；T为第一时长，单位为秒；其中，用户的呼叫排队时长小于第二时长的概率是否达到设定值能够反映出当前呼叫中心对呼叫业务的状态需求。