基于规则的多媒体用户/企业交互-网络操作系统

摘要

一个管理多媒体通信中心内的交互的用户交互网络操作系统具有一个管理用户和通信中心之间的介质联系的外部介质层(83)，一个处理用户交互并且把事件路由到企业代理和知识工作者的工作流层(85)；和一个管理与代理和知识工作者的介质联系的内部介质层(87)。工作流层捕捉各个事务处理，准备各个非文本事务处理的至少一部分的文本版本，从文本事务处理或非文本事务处理的文本版本中提取出知识并存储在一个知识库中以便以后在路由及其他管理功能中使用。在存储时关联所有的事务处理，文本版本，和提取的知识以便将来分析和使用。

主权项

一种由交互操作系统执行的用于完成用户和代理之间的事物的方法，该方法包括以下步骤：(a)利用在事务处理中心接收到的文本事务和非文本事务的介质类型和用户识别用户联系；(b)在非文本事务发生时，记录所述非文本事务；(c)准备各个所记录的非文本事务的部分或完全文本版本；(d)通过利用数据挖掘应用从该文本版本中提取数据，从根据所记录的非文本事务准备的文本版本提取知识；和(e)将所提取的知识用于路由和管理事务。