使用决策树的客户投诉方法

摘要

本发明涉及一种基于决策树的客户投诉处理方法，客户投诉处理方法按如下步骤进行：步骤1、用户通过各种方式提交投诉情况。步骤2、将客户提交的投诉情况进行结构化的处理，提取结构化信息；步骤3、规则引擎查询决策树触发智能处理，根据结构化信息触发决策树；步骤4、根据决策树定义自动至后台各智能处理单元进行自动化查询与分析，并将分析结果返回客服处理人员或触发相应处理流程系统；步骤5、将最终处理结果转换成客户语言；步骤6、将处理结果通过各种方式反馈至客户；本发明的主要功能是基于决策树进行客户投诉的自动化准确定位、分析、处理，从而降低客户投诉处理的技术门槛，推进投诉处理前移的能力。

主权项

1、一种使用决策树的客户投诉方法，其特征在于：安装于系统服务器中的核心模块，所述的核心模块，包括如下步骤：步骤1、用户通过各种方式提交投诉信息；步骤2、将客户提交的投诉信息进行结构化的处理，提取结构化信息(例如：投诉地点、投诉业务、投诉时间、客户等级等)；步骤3、规则引擎查询决策树触发智能处理，根据结构化信息触发决策树；步骤4、根据决策树定义自动至后台各智能处理单元进行自动化查询与分析，并将分析结果返回客服处理人员或触发相应处理流程系统；步骤5、将最终处理结果转换成客户语言；步骤6、将处理结果通过各种方式反馈至客户；所述的系统服务器包括核心服务设备、数据服务总线相关设备、外部系统三个部分组成，所述的核心服务设备是由投诉受理WEB服务器，决策树管理规则引擎服务器以及承载一键查询、分析定位、派单处理的后台处理服务器组成；所述的数据服务总线相关设备是由数据服务总线、接口适配服务器以及API、webservice不同类型的接口服务器组成；所述的外部系统是由短信、IVR系统，客服工单、自动拨测、告警系统、流程系统、知识管理系统、客户投诉处理工具系统组成。