用于处理呼叫的方法

摘要

一种用于处理来话客户呼叫的方法和服务。本发明使用以下项：包括用于来自客户的语音、文本和/或Web通信的接入入口点的目录的接入点模型(APM)；列出企业内的客户联系人的名称和角色的处理网络；将由特定来话客户呼叫采用的最优路径的APM图；当处理所述来话客户呼叫时所述客户联系人所遵循的规则；以及响应于来自所述客户联系人的指示的所述客户呼叫与所述企业内后端过程的同步。

主权项

1.一种方法，所述方法包括：创建企业接入点的目录；提供负责每个特定项目的人员的列表；生成模型图，该模型图示出了客户请求为到达资源人员以便解决询问需要所应遵循的最佳路径；提供对所述模型图中的每个处理步骤的叙述性说明；提供接入点目录的列表、负责人员的列表、所述模型图以及对联系中心处的多个代理的叙述性说明；从所述多个代理建立和获得遵循用于处理到企业的来话客户呼叫的标准约定规则的协议；执行同步以使每个客户请求与最终状态结论相一致；以及执行所述同步的管理行动检查以促使处理改进并将开发活动按优先次序排列。