| 摘要 |
<p>L'invention concerne un procédé et un système de communication avec un client par l'intermédiaire d'un réseau informatique. Ce procédé et ce système permettent à un représentant d'un service client d'établir une communication personnalisée à travers un des multiples canaux de communication (téléphone, télécopie, courrier électronique, vidéoconférence, etc.) en fonction de l'importance d'un client pour l'organisation. Une liste d'options de communication est d'abord présentée à un client souhaitant communiquer avec un représentant d'un service client. Le client choisi ensuite son option préférée puis il est connecté à un centre de communication client correspondant à l'option choisie. La liste des options de communication disponibles est fondée sur l'importance du client pour l'organisation, ainsi, plus le client est important, plus le choix des options proposées au client est vaste. Le système et le procédé décrits dans cette invention permette de déterminer l'importance du client pour une organisation en contrôlant l'historique de ses achats auprès de l'organisation pendant une période, puis à calculer une valeur client en fonction de la fréquence et du montant des achats du client. Lorsqu'un client est connecté à un représentant en personne se trouvant au centre de communication client, le représentant du centre de communication peut personnaliser un peu plus la communication en fonction des précédentes communications entre ledit client et le centre de communication client en accédant à une base de données historique des contacts constituée d'informations relatives aux communications précédentes entre le client et les autres représentants du service client.</p> |
