基于即时通讯的客服系统及基于即时通讯的客服方法

摘要

本发明公开了一种基于即时通讯的客服系统，该客服系统包括中转服务器和多个客服终端，其中：中转服务器，用于接收来自用户的IM消息，并将该IM消息转发给其中一个客服终端，以及将来自客服终端的IM消息转发给对应的用户；客服终端，用于处理来自用户的IM消息，并回复IM消息。本发明降低了客服系统的成本，并且每个客服终端同一时间可以服务多个用户，还能够提供多媒体的客服，满足用户在这方面的需要，提高了用户体验。

主权项

一种基于即时通讯IM的客服系统，其特征在于，该客服系统包括中转服务器和多个客服终端，其中：中转服务器，用于接收来自IM服务器的IM系统协议数据包，分析IM系统协议数据包包头，并确定要转发给客服终端，则通过记录的路由信息及IM系统协议数据包中携带的路由信息确定要转发的客服终端；在IM系统协议数据包中加入客服系统数据包头和对应的数据包尾，并转发至所确定的客服终端；以及，对客服终端发送的客服系统数据包进行分析得到客服信息、信令号，通过信令号判断需要继续转发，则继续分析所述客服终端发送的客服系统数据包包头，确定要转发的目标，并记录路由信息，剥离所述客服系统的数据包头和包尾，剩下IM系统协议数据，发送IM系统协议数据包给IM服务器；所述客服终端，用于分析中转服务器发送的客服系统数据包头为转发的IM系统协议数据包，然后剥离中转服务器发送的客服系统数据包头和对应的数据包尾，得到IM系统协议数据包，根据IM系统协议数据包进行业务处理；以及，采用原系统协议生成IM系统数据包体，用原IM系统协议格式在IM系统数据包体中加入IM数据包头和IM数据包尾，进一步加入一个客服系统数据包头和对应的数据包尾，并发送至中转服务器。