一种客服系统多中心虚拟一体化的实现方法

摘要

本发明的客服系统多中心虚拟一体化的实现方法通过智能资源控制中心，实现了平台中心与话务中心两个层面的资源共享与互为应急备份功能，将各相互独立的平台中心与话务中心“孤岛”改造成逻辑上一体的客服系统，实现了IVR、话务资源根据平台负荷、设备运行情况自动进行跨平台跨地区动态调度的功能。另外，该方法利用少量扩容资源构建成第三客服平台，将原第一、第二客服平台的备份资源释放出来而转为主用资源，既达到为第一、第二客服系统应急备份的目的，又充分发挥了作为备份资源的第三客服平台的经济效益；在座席资源的多中心虚拟一体化中，突破传统的双中心独立运营模式，形成双中心协作运营的模式。

主权项

一种客服系统多中心虚拟一体化的实现方法，它由客服平台级多中心虚拟化和话务中心级多中心虚拟化实现，其特征在于，所述客服平台级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心统一调度分散于客服平台中心的设备资源，实现客服平台资源客服平台跨地区动态调度以及灾难情况下的平台间应急备份；所述话务中心级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心将至少两个相互独立的异地话务中心组成逻辑一体的话务中心，实现异地话务中心之间话务量动态调度以及异地话务中心相互容灾备份；所述智能资源控制中心包括：共享池管理：统一管理客服平台的后备资源，供资源调度代理Agent统一调度分配；规则管理：用于设置各种调度规则；资源调度代理Agent：负责定期向资源检测代理Agent发送握手消息，收集客服平台的并发呼叫数、并发座席数负载信息，以及通信计算机集成软件CTI、自动语音交互软件IVR资源的运行状态，并根据调度规则在负责向客服平台资源管理代理Agent发出资源调度、话务切换控制指令；资源管理代理Agent：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负责接收资源调度代理Agent发出的资源调度、话务切换控制命令并执行之，通过修改通信计算机集成软件CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数据库调用请求的切换；资源检测代理Agent：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负责定期采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数数据并上报资源调度代理Agent。