METHOD FOR MANAGING AN ONLINE CUSTOMER REQUEST

摘要

Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zum Management einer Online-Kundenanfrage, die durch Zugriff eines Kunden (1) über das Internet (2) auf eine Web-Site (3) eines Anbieters und durch Anklicken eines von mehreren auswählbaren Links zur Anforderung einer Produkt-Information oder eines Kontakts zu einem Mitarbeiter des Anbieters erfolgt, wobei imittels einer Management-Software (7), die Software-Agenten (FindRecipient, SenEmail, Reminder, Response) enthält, und die sich auf dem zur Web-Site (3) gehörenden Web-Server (5) oder einem diesem nachgeschalteten Rechner befindet, das Management programmgesteuert erfolgt. Nachdem ein Kunde (1) durch anklichen der Web-Site (3) einen Anfrage-Prozess gestartet hat, präsentiert ein erster Software-Agent (FindRecipient) einen Frageboden enthaltenen Parameter aus einer ersten Tabelle (Routing-Tabelle), die in einer Datenbank (8) bereitgestellt ist, eine anbieterseitige Kontakt-Adresse (4), speichert diese zusammen mit der Anfrage in einer zweiten Tabelle (Contact-Request-Tabelle), die in der Datenbank (8) vorhanden ist, und aktiviert einen zweiten Agenten (SendEmail). Der zweite Agent (SendEmail) sendet die Anfrage zur anbieterseitigen Kontakt-Adresse (4) und veranlsst, dass der erste Software-Agent (FindRecipient) die anbieterseitige Kontakt-Adresse (4) zusammen mit Anfrage-Ankunftszeit-Angaben in der zweiten Tabelle (Contact-Request-Tabelle) speichert. Ein dritter Agent (Reminder) überwacht, ob innerhalb einer in den Parametern enthaltenen Beantwortungsfrist durch einen vierten Agenten (Response) in einer dritten Tabelle (Response Tabelle), die in der Datenbank (8) vorhanden ist, und in der Anfragen Korrespondierend zur zweiten Tabelle (Contact-Request-Tabelle) gespeichert werden, zur jeweiligen Anfrage ein Erledigungs-Status gesetzt ist, und veranlasst, dass der zweite Agent (SendEmail) eine Erinnerungs-Nachrricht an die anbieterseitige Kontkt-Adresse (4) sendet, wenn bis zum Fristablauf keine Erledigung erfolgt ist.