话务员评价支援装置、话务员评价支援方法及记录有话务员评价支援程序的存储介质

摘要

本发明的课题在于提供一种能够精确地进行话务员的通话质量的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录；重叠确定单元，其针对通话，参照发话记录单元，确定在顾客的发话中开始的话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在重叠发话之后开始的顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对通话，参照发话记录单元，创建表示确定出的问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。

主权项

一种话务员评价支援装置，是基于话务员应对来自顾客的电话的通话来评价该话务员的话务员评价支援装置，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话的时间进行记录；重叠确定单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元，确定在所述顾客的发话中开始的所述话务员的发话亦即重叠发话；问题重叠确定单元，其基于在所述重叠发话之后开始的所述顾客的发话的音质与标准的音质的比较，从所述重叠发话中确定问题重叠发话；通话信息创建单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元，创建表示所确定出的所述问题重叠发话的通话信息；以及发送单元，其将创建的所述通话信息发送给评价话务员的管理者所使用的管理者终端。