测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法

摘要

本发明涉及测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统及方法，包括呼叫中心系统和自动测试系统，呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块。自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。本发明通过配置与人工坐席相同的测试环境，登陆一定数量的坐席，模拟坐席技能，采用一定策略完成坐席操作。本发明通过模拟坐席功能，实现呼叫中心业务的自动切换，省去繁杂的人工操作，测试人员通过分析日志检查测试中遇到的问题。该测试工具使用灵活，具有很好的兼容性。

主权项

一种测试呼叫中心智能话务排队系统功能的系统，包括呼叫中心系统和自动测试系统，其特征在于：所述呼叫中心系统包括呼叫中心平台模块、智能话务排队模块、自动语音应答模块，其中：呼叫中心平台模块：实现呼叫中心底层模块的功能，向呼叫中心的业务支撑层提供API呼叫控制接口；智能话务排队模块：获取坐席状态信息，通过和呼叫中心平台模块信息交互来保存和实时维护所获取的坐席状态信息；得到自动语音应答模块的来电信息后，根据排队策略查找最适合的空闲坐席，并将查找结果反馈给自动语音应答模块；将等待的呼叫纳入排队队列，一旦检测到空闲坐席，就通知自动语音应答模块；自动语音应答模块：应答来话呼入，获取来话信息；和智能话务排队模块交互获取空闲坐席信息；将来话转移到对应的空闲坐席；所述自动测试系统主要包括模拟坐席、坐席接口和模拟终端三种模块，其中：模拟终端模块：模拟坐席分机，应答来话呼入；模拟坐席分机功能，将来话事件通知给模拟坐席模块，之后将坐席状态通知给呼叫中心系统；坐席接口模块：向模拟坐席模块提供坐席操作接口，从模拟坐席模块获取坐席状态信息，并将坐席状态通知给呼叫中心系统；模拟坐席模块：读取坐席配置文件信息，通过模拟终端模块周期性向呼叫中心平台注册，通过坐席接口模块登陆到智能话务排队模块；获取模拟终端模块的消息，模拟坐席操作；通过坐席接口模块周期性检测当前坐席状态，根据当前坐席状态及是否有来话呼入，随机选择呼叫中心业务功能，实现坐席状态的随机转移，完成呼叫中心业务功能的健壮性测试，在整个过程中，模拟坐席模块利用日志模块提供的接口，生成自动测试模块运行的日志；所述自动测试系统通过呼叫中心系统各模块提供的接口，实现对呼叫中心的自动测试。